כבר לא מדובר בסמל סטטוס. הישראלי אוהב לצאת ולאכול בחוץ. ישראלים רבים הופכים מסעדה ספציפית למסעדה הקבועה שלהם. כל אחד והמקום שלו, כל אחד והגחמות שלו. אם פעם הלקוח היה צריך להתאים עצמו למסעדה, היום צוות העובדים מתגייס לטובת לקוחות. בענף המסעדנות הישראלי החדש יש תודעת שירות שלא נתקלים בה, גם לא במסעדות בחו"ל. היום, במרבית המסעדות המכובדות והעסוקות יש מדיניות ללכת לקראת הלקוח החוזר, לתת לו כל מה שהוא מבקש ובזמן אמת. כמו בשיר "שוב" של שמוליק קראוס וג'ודי כץ, אנחנו בסטודיו שף פרטי - ארז שטרן אוהבים את הלקוחות שחוזרים אלינו שוב...ושוב...ושוב

 

כשבא לקוח קבוע למסעדה, צוות המסעדה כולו - מלצרים, טבחים ושפים - עשוי לחרוג ממנהגו, להכין מנה מיוחדת באמצע הלילה, להקפיד לשמור שולחן מסוים, והחשוב מכל - לזהות במי מדובר ולקבל את פניו כראוי. לעומת מסעדות נורמטיביות, אצל השף ארז שטרן כל הדברים הללו מוטמעים מלכתכילה במוצר עצמו. זאת בעיקר כיוון שארז עושה שיעורי בית עם כל לקוח ולקוח מבעוד מועד הן לגבי הרצונות והצרכים של הקבוצה בכללותה והן לגבי אהבות ומהוויים של מי מבין המוזמנים.

באותו אופן ארז פותר ללקוחות בכלל ולכאלה הקבועים בפרט את כל רצונותיהם: יש לקוחה טבעונית שלא אוכלת גבינות, בשר וביצים. לכן אמצא לה ספציפית פתרונות קריאטיביים בזמן ששאר המוזמנים מתענגים על מנות בשריות או דגים. אני גמיש ומאפשר דרגות רבות של חופש לסועדים.

בין שאר תפקידיו של המסעדן הוא לזהות פנים מוכרות. אורחים מפורסמים וידוענים מעדיפים להופיע בהפתעה ולפעמים זה בדלת האחורית של המסעדה או האולם (מה שנקרא אינקוגניטו), ומבקשים מקום לשבת. לתפישתם, הם לא מעוניינים לעשות עניין מהביקור ומעדיפים שהוא לא ידלוף לציבור היושבים במקום או לצלמי פפראצי. אבל עבור מסעדנים זהו תחילתו של כאב ראש לא קטן. זה מתחיל באיתור שולחן וממשיך בהזזת היושבים כמו בפאזל כדי שכולם יהיו מרוצים.

כדאי להימנע מאי נעימויות ולהתכונן גם לכל אותם אורחים ידוענים שמתייצבים ומזדהים בשמם. על מלצרים ועובדים חדשים במסעדה או באולם האירוח להתעדכן ברשימת ההרגלים והדרישות המיוחדות של לקוחות קבועים. כשיש לקוחות המגיעים מספר פעמים בשבוע למסעדה, חייבים לדייק בהגשת המנות שלהם, להשמיט מהמנה גורם או מרכיב שהם אינם אוהבים, ולא לשכוח פרטים. לא מעטות הן המסעדות שחלק מלקוחותיה זוכים להערה במחשב בנוגע להעדפתיהם הקולינאריות. יש לקוחות שמבקשים שולחן ספציפי. ויש לקוחות שמבקשים אפילו כיסא ספציפי בעבורם. יש כיום נטייה להשתדל לטובת הלקוח.

אך אין ברכה בלי קצת ביקורת: באירופה ובארה"ב ללקוח יש יכולת לדחות סיפוקים. כאן בישראל, דחיית סיפוק כלשהו מיד מעוררת תרעומת. אבל מנגד, לקוח ישראלי מיד מתקשר על בסיס אישי. בתוך רגע הלקוח הישראלי נפתח ומוצא את עצמו מנהל שיחות על חייו וניסיונו עם נותן השירות. חשוב ללקוח הישראלי להכיר את נותן השירות, כדי שאם יתקשר בפעם הבאה, מיד יציג את עצמו ותהיה לנותן השירות, יותר מחויבות כלפיו.