בשונה מסדרת הטלויזיה הקומית "מישהו מטפל בך" של ה-BBC, ששודרה בשנות השמונים גם בטלויזיה הישראלית (זכורים ודאי לכולם גב' סלוקום, מר המפריז, קפטן פיקוק, מר קראמבל והבעלים של המרכול מר גרייס-הצעיר), אנו בסטודיו שף - ארז שטרן מייחדים חשיבות עליונה לנושא השירות בכלל ולחווית השירות בפרט כאשר את גולת הכותרת של הסדנאות בסטודיו שף-ארז שטרן, תופסת סדנת חווית שירות. עם שנות וותק ביכולת להפתיע כל פעם מחדש את לקוחותיו, ולאחר למעלה מעשר שנות ניסיון של נתינת שירות חוויתי, השף ארז שטרן מציע הרצאה הכוללת סדנא בתחום חוויית השירות. ההרצאה יכולה לבוא בליווית סדנת בישול או בלעדיה.                                        

 


הסדנא מתאימה לכלל החברות במשק שלרשותן עומדים אנשי מכירות ומנהלי לקוחות, כאלה הנפגשים בעבודתם היומיומית עם הלקוחות הפוטנציאלים. ולכל אותן חברות המעוניינות לשפר את מיומנויותיהם של צוותי המכירה בנתינת השירות והפיכתו לבעל ערך מוסף.  ותחומים בעלי מנוע צמיחה מדהים הן בתקופות משבר והן בתקופות של שגשוג וצמיחה, הם אלו שעובדים על להגדיל שירותים, לייצר נישות חדשות שיתאימו ללקוחות (כאלה קיימים, ואלו החדשים) כמו גם בהתאם לעת משברים, שיוציאו את הפירמה מחוזקת ממנו. וכמובן עצם יכולת הרתימה של צוות העובדים לזרוק רעיונות ולהגיע לפריצות דרך בפירמה. מי שמצליח לשרוד את המשבר (מכל סוג שהוא), ופועל נכון תוך כדי, יתפוס נתח שוק גדול יותר לאחר המשבר, ויתרום למיקסום יתרונות יחסיים על פני המתחרים בגל הצמיחה הבא.


רקע
עד לאחרונה, נחשב מערך המכירות והסחר לפחות מתוחכמים בתפעול הארגוני, וגם חברות מובילות (בין אם הן חברות ישראליות במקורן ובין אם הן שלוחות מקומיות של חברות גלובליות) השקיעו יותר בשיווק וביצירת ביקושים, כשמערכי המכירות התמקדו ב"שפשוף סוליות נעליים". בשנים האחרונות משתנה במהירות עולם המכירות והופך מקצועי ומתוחכם הרבה יותר. כלים חדשניים, מאמץ מחשבתי ותכנון ארוך טווח מחליפים שעות אינסופיות של עבודת שטח סיזיפית וטיפוח יחסים אישיים בין איש מכירות השטח והלקוחות. הקשר שבין המוכר לקונה, עדיין קריטי בתהליך ונראה שימשיך להיות כזה, אבל גישות חדישות של סחר שיווקי מצמצמות את המרכיב האישי-הקונקרטי ומאפשר ניבוי וניהול טובים יותר גם בתחום המכירות. לצד התחרות הגוברת על המחיר, מבינים היום ראשי מחלקות המכירות בחברות ששירות ואמינות עוזרים ללקוח לקבל החלטה היכן ומה ברצונו לרכוש. כדי להצליח בשוק תחרותי, ארגונים צריכים לספק חווית לקוח מנצחת, כזו שמכוונת לכל לקוח ולכל נקודות המגע עמו כחלק מהתרבות הארגונית.
 חוויה זו היא שתעצב את התרשמותו הכוללת של הלקוח מהארגון. לכן פותח תחום ניהול חווית הלקוח (או בלעז CEM=Customer Experience Management) שתופס תאוצה בעולם ומקבל תשומת לב רבה גם בישראל. חברות מובילות בכל תחומי העשייה מכירות בתחום כזה ש'עושה את ההבדל" עבור הלקוח, ואימצו תפיסת עולם ממוקדת לקוח זו כיתרון תחרותי במיוחד בתקופות משבר.
 
למי מתאים אם כן, סדנאת חווית שירות?
הסדנא מותאמת לארגונים וחברות (גדולות כקטנות) כשדווקא מנהלי ההדרכה, מנהלי משאבי אנוש, מנהלי המכירות ולפעמים המנכ"לים בעצמם, מבינים ורוצים לתת לצוותים השונים במערך החברה להבין את מהות נתינת שירות (הן פנימה והן כלפי הלקוחות), ואיך מביאים לכדי ביצוע את הסטנדרטים הגבוהים ביותר בנתינת שירות איכותי שיהווהו בידול לעומת מתחרים בתחום העיסוק של הפירמה / החברה / העסק.

מדוע הכרחי לטפל בחווית הלקוח בארגונים?
ראשית, כדי לעלות את רמת נאמנות הלקוח והגדלת רווחי הארגון
שנית, כדי לשפר את עלויות התפעול של הארגון
שלישית, כדי להתמקד ולמקסם תרשימי זרימה נכונים בעסק ולבטל תהליכים מיותרים.
ורביעית, כדי לשפר תפקוד העובדים והגברת מוטיבציה בקרבם.