שירות ולקוחות קבועים
כבר לא מדובר בסמל סטטוס. הישראלי אוהב לצאת ולאכול בחוץ. ישראלים רבים הופכים מסעדה ספציפית למסעדה הבית קבועה שלהם. כל אחד והמקום שלו, כל אחד והגחמות שלו. אם פעם הלקוח היה צריך להתאים עצמו למסעדה, היום צוות העובדים והבעלים מתגייס לטובת הלקוחות. בענף המסעדנות הישראלי החדש יש תודעת שירות שלא נתקלים בה, גם לא במסעדות בחו"ל. היום, במרבית המסעדות המכובדות והעסוקות יש מדיניות ללכת לקראת הלקוח החוזר, לתת לו כל מה שהוא מבקש, בזמן אמת ובלי להתעמת. כמו בשיר "שוב" של שמוליק קראוס וג'ודי כץ, אנחנו בסטודיו שף - ארז שטרן אוהבים את הלקוחות שחוזרים אלינו שוב...ושוב...ושוב
בשונה מלקוחות קבועים המגיעים למיטב מסעדות ברחבי הארץ, צוות המסעדה כולו - אחמ"שים, מלצרים, טבחים ושפים - מומלץ להם לחרוג ממנהגם, בכדי להכין מנה מיוחדת באמצע הלילה, להקפיד לשמור שולחן מסוים, והחשוב מכל - לזהות במי מדובר (לקוח חוזר) ולקבל את פניו כראוי (כלומר: לזהות אותו בשמו), לברך אותו, ולתת לו תחושה שהוא mostly welcomed, ממש בן בית. בכל ענף המסחר והמכירות חוק ידוע הוא, כי "רכישת לקוח" או הבאת לקוח חדש - עולה לבית עסק עד פי עשר לעומת לקוח חוזר. לכן, אצל השף ארז שטרן כל הדברים הללו מוטמעים מלכתכילה במוצר עצמו. זאת בעיקר כיוון שארז עושה שיעורי בית עם כל לקוח ולקוח מבעוד מועד הן לגבי הרצונות והצרכים הקולינריים של הקבוצה בכללותה והן לגבי אהבות ומהוויים של מי מבין המוזמנים. פשוט כי ככה זה עובד אצלנו!
באותו אופן, ארז פותר ללקוחות בכלל ולכאלה הקבועים בפרט את כל רצונותיהם: יש לקוחה טבעונית שלא אוכלת גבינות, בשר וביצים. לכן אמצא לה ספציפית פתרונות קריאטיביים בזמן ששאר המוזמנים מתענגים על מנות בשריות או דגים. אני גמיש ומאפשר דרגות רבות של חופש לסועדים, כאשר בכל מקרה נתעד את הדרישות והבקשות של לקוחותינו והם יהיו תמיד זמינים עבורנו כדי לדעת בכל פעם עתידית שהלקוח מתקשר ובכדי לדעת אודותיו פרטים מזהים, את צרכיו ורצונותיו, אהבותיו וגחמותיו.
בין שאר תפקידיו של המסעדן הוא לזהות פנים מוכרות. אורחים מפורסמים וידוענים, במיוחד כאלה המעדיפים להופיע בהפתעה ולפעמים זה בדלת האחורית של המסעדה או האולם (מה שנקרא אינקוגניטו), ומבקשים מקום לשבת. לתפישתם, הם לא מעוניינים לעשות עניין מהביקור ומעדיפים שהוא לא ידלוף לציבור היושבים במקום או לצלמי פפראצי. אבל עבור מסעדנים זהו תחילתו של כאב ראש לא קטן. זה מתחיל באיתור שולחן וממשיך בהזזת היושבים כמו בפאזל כדי שכולם יהיו מרוצים.
כדאי להימנע מאי נעימויות ולהתכונן גם לכל אותם אורחים ידוענים שמתייצבים ומזדהים בשמם. על מלצרים ועובדים חדשים במסעדה או באולם האירוח להתעדכן ברשימת ההרגלים והדרישות המיוחדות של לקוחות קבועים, כמו באלפיון העליון. כשיש לקוחות המגיעים מספר פעמים בשבוע למסעדה, חייבים לדייק בהגשת המנות שלהם, להשמיט מהמנה גורם או מרכיב שהם אינם אוהבים, ולא לשכוח פרטים. לא מעטות הן המסעדות שחלק מלקוחותיה זוכים להערה במחשב בנוגע להעדפתיהם הקולינאריות. יש לקוחות שמבקשים שולחן ספציפי. ויש לקוחות שמבקשים אפילו כיסא ספציפי בעבורם. יש כיום נטייה להשתדל לטובת הלקוח, פשוט כי המטרה היא לתת ללקוח להרגיש רצוי, אך גם מטעמים כלכליים: אתם הרי יודעים, על שירות מיוחד ועל תשומת לב עודף - המסעדן רשאי וצריך לבקש תשלום בהתאם.
אך אין ברכה בלי קצת ביקורת: באירופה ובארה"ב ללקוח יש יכולת לדחות סיפוקים. כאן בישראל, דחיית סיפוק כלשהו מיד מעוררת תרעומת. אבל מנגד, לקוח ישראלי מיד מתקשר על בסיס אישי. בתוך רגע הלקוח הישראלי נפתח ומוצא את עצמו מנהל שיחות על חייו וניסיונו עם נותן השירות, וצריך להוכיר אותו על פתיחות שכזו. חשוב ללקוח הישראלי להכיר את נותן השירות, כדי שאם יתקשר בפעם הבאה, מיד יציג את עצמו ותהיה לנותן השירות, יותר מחויבות כלפיו.
אנחנו, בסטודיו שף - ארז שטרן מציעים מגוון של פתרונות קולינריים עם יחס אישי (החל מיצירת הקשר הראשונית), המשך בהתאמה מירבית של התפריט ומציאת לוקיישן ע"פ מידה עד לשביעות רצונו המקסימלית ואישורו של הלקוח וגמור בבדיקת שביעות רצון ע"י הזמנת לקוחותינו ללשונית ההמלצות שבאתר, כדי להביע את תחושותיהם אודותינו. בטוח תוכלו לשים לב שהכתיבה של לקוחותינו מדברת בעד עצמה: הן מבחינת כמות, הן מבחינת איכות והן מבחינת הותק שלנו בתחום. עם דגש על חווית לקוח עמוקה.
Thank you for rating this article.
