לפני זמן מה התקשר אלי לקוח והתעניין לגבי אירוע. לאחר מספר שאלות ובדיקה של צרכיו התחלתי את מצגת המכירה שלי כפי שאני עושה מול כל לקוח. אך בשלב מסויים הוא מפסיק אותי ואומר לי: "אתה לא יודע למכור!"
כששאלתי את הלקוח למה הוא אומר לי זאת? הוא ענה: "היית צריך לגעת במקומות שכואבים לי, היית צריך לתסכל אותי על מנת שיהיה לי צורך להשתמש בשירותים שלך."
חייכתי (ביני לבין עצמי) ועניתי ללקוח, ש"ככה לא פועל עסק שמבוסס על שירות ובדיקת צרכים!"


לשיטתי, עסק המבוסס על שירות וזיהוי צרכים אמיתי - לא צריך לגעת בכאב, לתסכל או לאנוס את מרכולתו על הלקוח (כלומר: למכור מוצרים בכח). והמשכתי בתשובתי: "אם אתה - כלקוח מעוניין בשירותיי, והם נשמעים לך מדויקים לצרכים שלך - נמשיך בתהליך עד להגעתך לאירוע שהזמנת ואישרת. אם לא מתאים לך השירות אותו אני מציע (מכל סיבה שהיא) - אז לא חייבים להמשיך. הכל טוב."
הלקוח (המופתע משהו) המשיך בשתיקתו.
אז המשכתי בדבריי ושאלתי אותו" אתה יודע למה לא המשכתי למכור לך?"
"מדוע?" שאל הלקוח.
"כי כנראה שאתה לא מתאים לשירות אותו אני מציע", המשכתי בתשובתי. "הכוס שלך מלאה. אפילו לא נתת לי את הזדמנות לספר לך ולהציג באוזנך איך יראה האירוע שלך. לא נתת לי להציג בפניך את כמות הממליצים המדהימה שבאתר המספרים על השירות שלי לאורך למעלה מ-12 שנות ורמת שביעות הרצון שלהם משירותיי. רק מי שזה נכון לו, מדוייק לו ומתאים לו – מזמין אצלי אירוע!"
השיחה נמשכה, אך עד כאן הדיאלוג עם הלקוח, שבעקבותיו מספר תובנות מעניינות ששווה להסתכל עליהן כאן:

חוסר הסבלנות שימו לב לקוצר הסבלנות של לקוחות כיום. גם כל אחד מאיתנו, הפכנו לחסרי סבלנות. מדוע זה קורה?
לדעתי, בעיקר כיוון ששבענו מהבטחות שווא, משיווק כוחני ומפרסום מתאמץ.
בשיחות עם קולגות ועם בעלי עסקים שונים איתם אני משוחח, שמעתי שוב ושוב עד כמה נמאס לכולם מהשיווק "הרגיל והמסורתי", זה שבו צריך להתאמץ ולשכנע לקוחות, שצריך להפעיל סוגים שונים של טקטיקות שיווקיות (ולפעמים גם מניפולציות) כדי להניע את הלקוחות לרכוש. מהשיחה הזו עם הלקוח, אתם יכולים לראות שלא רק לבעלי העסקים נמאס... גם ללקוחות נמאס!
הלקוח המדוייק הלקוח הופתע מתשובתי ותגובתי להערתו, ולכך שהייתי מוכן "לוותר" עליו ועוד כל כל מהר. בלי להתאמץ ובלי לשכנע אותו בכל דרך אפשרית.
אחת הסיבות למקרים רבים ודומים כ"כ שקורים לי ולבעלי עסקים אחרים, נובעת בעיקרה מהתובנה כי לא כל הלקוחות מתאימים ונכונים לנו כבעלי עסקים. כך לדוגמא בענף המזון, לקוח שאינו מדוייק בתמהיל של האורחים איתם יגיע לאירוע, לא תמיד מתאים לנו כבעלי העסק. ואנחנו גם לא מתאימים לו. זה לא בקטע מתנשא חלילה, זה פשוט עניין של דיוק של העסק שלנו והכרת גבולותיו.
עם השנים הבנתי כי הלקוחות הנכונים והמדוייקים בעבור סטודיו שף – ארז שטרן יודעים להגיע אלינו. ואינני צריך להתאמץ או לנסות לשכנע אותם ולמכור להם בדחף.
יש לנו בסטודיו מנעד מאוד רחב של לקוחות שמתקשרים אלינו ומבקשים להזמין אירועים שונים – מהסיבה הפשוטה: שהם יודעים שהסטודיו נכון ומדוייק לצרכים שלהם.
לא בכל מחיר! בהמשך לדיוק של הלקוחות, יש כאן גם עניין פנימי מאד חשוב, שלהרבה בעלי עסקים קשה להפנים אותו.
והכוונה כאן היא לידיעה הפנימית, כמו גם ההשלמה עם הידיעה הזו – שאנו כאן על מנת לשרת לאנשים מסויימים וספציפים.
המיקוד של כל עסק, הוא בערך המדוייק שהוא נותן ללקוח המדוייק. והמשמעות של הדיוק הזה, היא שצריך גם לדעת לשחרר לקוחות שאינם מתאימים, ולא לנסות ולסגור אותם בכל מחיר.
כן, אני מודע שזו תיאוריה המנוגדת לכל מה שמלמדים בקורסי המכירות, ומנוגד גם למה שתשמעו ממיטב היועצים השיווקיים. אך זו דעתי. וזו גישתי.
לגעת בכאב, ולגרום לתסכול הלקוח עליו סיפרתי בהתחלה, מכיר כבר את כל שיטות השיווק. כנראה שהוא עצמו כבר מאד מנוסה בהן. הוא ציפה שיכאיבו לו, שיתסכלו אותו ושיגרמו לו להרגיש רע, כדי שתחושת האשמה תגרום לו להנעה שבסופה: רכישה. אין לי מה לומר מלמד שזו גישה שיווקית לגיטימית ואפילו אפקטיבית. זו אפילו גישת מכירות שעובדת, ועובדת לא רע.
אבל כיום, אני חושב שפחות צריך אותה. ראיתי אינספור פעמים בעבר, כיצד הגישה הזו מביאה לכך שבסופו של דבר יש לך לקוח שאינו מדוייק לך ולעסק שלך. שאינו בשל לתהליך שהוא נרשם אליו, או למוצר שהוא רכש. והתוצר הוא החזרות של מוצרים ובקשות לזיכויי והחזרי כספים.
העולם שלנו משתנה. הדברים שפעם עבדו מצויין, כבר עובדים פחות טוב כיום. כלקוחות אנחנו כמהים לדברים חדשים. ולשיווק מסוג אחר וחדשני. שיווק שלא מכאיב ולא מתסכל אותנו. שיווק שלא מכריח אותנו "לקנות עכשיו" כי עוד רגע "האפשרויות נעלמות". שיווק שלא מרעיף עלינו בונוסים חסרי תוכלת ומיותרים, רק כדי להניע אותנו לרכישה.
לקוחות רוצים להרגיש שזה נכון ומדוייק להם, ואז לרכוש. בלי שלוחצים עליהם.
כך שאם זה מהדהד לכם, וזה נכון עבורכם כעת, אני יודע שתרימו טלפון אם יש לכם אירוע חשוב או מיוחד לאהובים ולחשובים בקירבתכם. ואם לא – גם בסדר.