שידרוגים בענף האירוח ומועדוני לקוחות
מעטים אולי שמו לב אך בשנים האחרונות – על ציר הזמן, חברות תעופה רבות מתנערות בהדרגה מהעברת האורחים המיוחסים (הלקוחות הקבועים) למחלקות היוקרה בחינם ומבטלות אט אט את השידרוגים החינמיים שלקוחות הורגלו לקבל.
איך ולמה זה קורה? מערכות יחסים חזקות התפתחו בין חברות התעופה ללקוחות שהן חברות מסחריות (corporate) — ובכל ענף התעופה, ההתפתחות הזו מואצת.
חברות תעופה הופכות את הגישה לטרקלינים בהתאמה אישית מחושבת ולא על אוטומט. בשלב הבא, מבני השדרוגים המשלימים ימשיכו להתהדק — לא רק בחברת תעופה אחת ספציפית, אלא כחלק מהתאמה רחבה יותר והתחרות בקרב חברות התעופה הגדולות.
במשך שנים רבות, חברות התעופה הרגילו את הנוסעים הנאמנים והמסורים ביותר שלהן (מה שבחברת אל על הישראלית מכנים "הנוסע המתמיד" ובחברות תעופה זרות מוגדר תחת frequent flyer) להנות מגישה תכופה למחלקות הפרימיום מבלי לרכוש כרטיסים יקרים באופן ישיר, אלא לקבל אותן כחלק משידרוג חינמי, כמו בסרטון המצורף של קייסי נייסטאט. אך נכון לשנת 2025 התקופה הזו, הולכת ומסתיימת בהדרגה.
מחלקות היוקרה במטוסים הן נכס פרודוקטיבי המייצר את הערך הגבוה ביותר לחברות התעופה. כמה גבוה אתם שואלים? המספרים מראים שבכל הקשור במכירות, מחלקות היוקרה מייצרות משהו שנע בין 56%-52% ויכולות אפילו להגיע עד כדי שלושת רבעי מההכנסות בכל טיסה נתונה בחברות התעופה בעולם הלגאסי. אין זה פלא שעם ההתפתחות והשינויים בעולם התיירות, והשינויים בהרגלי הצריכה (במיוחד אחרי מגיפת הקורונה העולמית – שם ראינו מעבר של לקוחות שלא היו מוכנים עד הקורונה להשקיע בהנעמת הדרך אל היעד, שינו את העדפותיהם ושידרגו בכסף רב את חווית הנסיעה והטיסה למוצרי לוקסוס ושירותי יוקרה). חברות תעופה שחזרו אחרי משבר ארוך – ללא טיסות, קראו את מפת השוק ואת העליה בביקוש למוצרי הפרימיום, והיום כדי להתבדל על פני חברות אחרות מציעות שפים פרטיים במחלקות הפרימיום.
חברות התעופה, מתעדפות יותר ויותר מכירה של מושבי יוקרה, כולל הגדלה של המחלקות על חשבון מחלקת התיירים (Economy Class). האינסנטיב שלהן מאוד ברור, והן מתכננות לעשות זאת באופן עקבי, מכוון, ובשלב מוקדם ככל שניתן בתוך תהליך הזמנה הכרטיסים. כן...כן...בוא נסובב את העולם בטיסה, כמו בשירו של סשה דיסטל.
העיקרון שעמד בעבר מאחורי הסטת קהל נאמן (של חברת תעופה) לשידרוגים בחינם (נגיד, ממחלקת תיירים למחלקת הפרימיום) היה החלטה אסטרטגית של חברות התעופה בעיקר האמריקאיות, בעיקר סביב תחילת שנות השמונים (אחרי הדה-רגולציה בענף התעופה בארה"ב ופתיחתו לתחרות בשנת 1976), מה שהביא לפיתוח סגמנטים של מחלקות פרימיום כמו ביזנס וברבות השנים עם תוספת של מחלקת ביניים, שנקראת פרימיום ומשמשת תוספת בין מחלקת תיירים למחלקת עסקים.
ברגע שלקוחות מורגלים למוצר טוב ולשירות איכותי, בזמן שהם חווים את מחלקות הפרימיום המפנקות, הם אף פעם לא יתנדבו לוותר על החיים היפים וועל הסטאטוס הנלווה אליהן.
זה מתחיל עם הרגשת הנוחות שחברות התעופה יודעות להציע... הלקוחות – מצידם, התחילו לחוש תחושת שייכות, וחלק ממי שהם עצמם. ברגע שמשהו מעולמות הפרימיום מנורמל...ללכת בלעדיו פשוט מרגיש מופחת סטאטוס וחסר טעם (ויש מי שיגידו שזה יוצר את תחושת ה"נורא ואיום" או המרוץ אחר FOMO).
נוסע מתמיד שהתרגל לטוס מספיק פעמים במחלקה ראשונה, מתאים את עצמו לסביבה ודורש את כל חווית השירות בטיסה:
• החל מקבלת כרטיסי הטיסה מוקדם (early bording) שהופך לפריביליגיה מובנת מאליה.
• האפשרות להשתמש בטרקלין מעוצב עשיר בתפריטי אוכל ובר שתייה חריפה – באופן חופשי.
• מיקום מחלקות הפרימיום בקדמת המטוס, והשארת "פשוטי העם" מאחור.
• המשקה הראשון (welcome drink) אחרי ההושבה ולפני ההמראה – בשלב מסויים כבר מרגיש חלק אינטגרלי מהטיסה כמו הקוקטייל של ג'יימס בונד וחוג הסילון.
• כיסאות גדולים ונוחים יותר שנפתחים למיטת שינה נוחה ומענגת (לטיסות ארוכות טווח) – מרגיש מותאם אישית ומדוייק לגוף הנוסע.
• המזון מוגש בצלחות פורצלן ועם דיילים (flight attendant או מלצרים מעופפים) בעלי ניסיון בשירות העובדים על פי פרוטוקולים של נימוסים והליכות.
אחרי כל אלה לחזור ולשבת במחלקת תיירים, שבה מצטופפים בכיסאות שאינם מאפשרים מרחב ולא שינה כהילכתה. עם אוכל שמוגש על כלים וסכו"ם מפלסטיק חד פעמי – מרגיש לא טבעי. זה מרגיש כמו שינמוך הזהות האישית של הנוסע.
פה מתחיל השינוי: ברגע שקוטעים לנוסע המתמיד את השידרוג המיוחל...הוא מבין שהוא חייב לרכוש ולשריין לעצמו את מושב הפרימיום בתשלום (ולא לחכות לשידרוג בחינם, שיגיע – או שלא). לכן חברות התעופה יצרו יחס של קרבה ומשפחתיות (פמיליאריות Familiarity) שמייצר העדפה (preference). אותה העדפה מייצרת התקשרות (Attachment). התקשרות מייצרת את המוכנות לשלם את מחיר הנוחות שבמוצר הפרימיום.
בשורה תחתונה: לחברות תעופה, מושבי פרימיום הם מלאי מוגבל, ואינם הטבה בלתי מוגבלת. ברחבי הענף, הם יובטחו באמצעות רכישה ופחות באמצעות שידרוגים חינמיים.
אם נקביל את עולם התעופה לעולם האירוח (הזמנת חדרים בבית מלון) ולתעשיית המסעדנות המכוכבות (שהשף ארז שטרן משלב את שתיהן בעשייתו היומיומית של אירועי יוקרה) תוכלו להיווכח כי סגמנטים נוספים המשלבים את עולם היוקרה (Luxury) עם מוצר בסיסי מייצרים ערך הן לעוסקים בתחום והן ללקוחות ולאורחים. כך תמצאו באתר שלי מגוון תפריטים כמו גם מבחר של פתרונות קולינריים פרטיקולריים. אם תרצו להזמין משרותיו, תוכלו לעשות זאת בשיחה טלפונית היישר למספר 050-5852785 או ברובריקות שכאן למטה
Thank you for rating this article.
