התמקדות באיכות על פני כמות ע"פ יונייטד

f שיתוף

Tweet

יונייטד מכוונת לאיכות על פני כמות ונושאת פניה אל המתחרה דלתא.

מנכ"ל יונייטד, סקוט קירבי, מדבר על ההשקעות שהוא מוביל במוצר ושיפורי האיכות בחברת התעופה. אבל זה עדיין יהיה אתגר גדול לנצח את דלתא איירליינס, המובילה הוותיקה בתחום האיכות וברווחים מבין חברות התעופה האמריקניות.

נוסעים ותיקים רבים של יונייטד איירליינס יודעים שהאיכות – לא תמיד הייתה הצד החזק של חברת התעופה האמריקאית. רמת השירות היתה בנסיגה, הן על סיפון צי המטוסים והן מבחינה תפעולית, לאחר שהחברה התמזגה עם קונטיננטל איירליינס ב-2010 אז באמת התחילו להרגיש את ההתאוששות ובמיוחד לאחר שהמנכ"ל לשעבר אוסקר מונוז תפס את ההגה בשנת 2015.
סקוט קירבי (שהיה יד ימינו של מונוז) נכנס לתפקיד המנכ"ל בשנת 2020, שינה ומשנה את הנרטיב הזה בחברה. בעוד שהעלויות נותרו בעלות חשיבות גבוהה למנכ"ל המפורסם (מי שידוע כאחד המחשיב כל פרוטה), הקיצוצים הללו לא יבואו על חשבון שיפור חווית הנוסע. למעשה, יונייטד פתחה בתוכנית השקעות גדולה כדי לשפר את חוויית הסיפון (על מטוסיה) בקרב נוסעיה, וקירבי מקווה להביא את חברת התעופה לשולי רווח גבוהים יותר מהמנהיגה האמריקאית הוותיקה דלתא איירליינס.

אם בעבר (לפני הסגרים של תקופת הקורונה) שמו דגש עם עיצוב כנפי המטוס לצורך חווית טיסה שקטה יותר ושידרוג מערכות המיזוג במטוסים, כך הוא בטוח כי יונייטד יזכו בלקוחות איכותיים. לציטוט, הוא מביא מספר דוגמאות לשיפורי באיכות: תוספת של מטוסי בואינג ER 767-300 המיועדים לטיסות לאירופה, ומטוסי בומברדיר CRJ-550 שעמד בחוקי חוזה הטייס תוך שהביא מוצר דו-מחלקתי (תיירות ועסקים) לערים קטנות יותר (בתוך ארה"ב). כמו כן, מוחזר רעיון מסכי הבידור במושבים לצי המטוסים צרי הגוף המקומי של החברה. כל אלה הינם רק חלק מרשימת השידרוגים במטוסי החברה. אע"פ שחברות אמריקאיות (ויונייטד בינהן) לא מציבות שירות של שף פרטי על סיפון מטוסיהן (כמו חברות תעופה בינלאומיות אחרות) אך במישור התפעולי, משקיעה החברה בחללי הטרקלינים/לאונג'ים של מחלקות הפרימיום מחודשים בשדות התעופה של דנבר, ניוארק ואולי אף בוושינגטון הבירה.

לאחר המיזוג בין יונייטד לקונטיננטל (שהתרחש בשנת 2010) שיפורים אלה יצרו שבעה מוקדים (האבים-בז'ארגון המקצועי: בשיקגו, בדנבר, ביוסטון, בלוס-אנג'לס, ניוארק בניו יורק, בוואשינגטון הבירה ובסן פרנסיסקו) של חברת התעופה הממוזגת. כולם ממוקמים בשווקים הגדולים ברחבי ארה"ב המעניקים ליונייטד את היכולת המבנית להיות "חברת התעופה המובילה ברווחיות", אמר קירבי. זוהי ירייה תחרותית מעל החרטום של דלתא (שלפני מגיפת הקורונה), הייתה המובילה הגדולה עם המרווח הגבוה ביותר בשוק האמריקאי. דלתא יצרה מרווח רווחים (לפני ריבית ומיסים EBIT) של 14% ב-2019 בהשוואה ל-10.6% ביונייטד ו-8.5% באמריקן איירליינס (על פי נתוני S&P Capital).

חברת דלתא, לעומת זאת מתמקדת בתעדוף מרווחים, רווחיות של השורה התחתונה ושיקום המאזן (אסטרטגייה נכונה לשנים עברו). היא תעשה זאת באמצעות המשכן של תוכניות רבות שהחלה עוד לפני מגיפת הקורונה: בינהן: החלפת מטוסים אזוריים קטנים יותר במטוסים חדשים גדולים ויעילים יותר. עדכון תאי הנוסעים עם מושבי פרימיום נוספים, והאצת ההשקעות בנמלי התעופה המרכזיים שלה.
"יש מספיק מקום לשתי החברות להשתפר", אמר קירבי על התחרות בין יונייטד לדלתא, "אבל אני חושב שבסוף יונייטד תצא כשידה על העליונה. פשוט, כי יש לנו קלפים טובים יותר ביד". כוונתו של קירבי לקלפים טובים יותר, אל מרכזי התעופה (האבים) הפרושים וממוקמים בצורה טובה יותר ברחבי ארה"ב, על פני אלה של דלתא.

חיבוקו של קירבי את נושא האיכות מחדש את תדמיתו הוותיקה בתחום (עבור רבים הסוקרים את חברת התעופה האמריקאיות). באמריקה ווסט איירליינס וב-USAirways (עד מיזוגה לתוך אמריקן איירליינס בשנת 2015) הוא היה ידוע כמי שדוגל בטקטיקה ובהתמקדות אובססיבית בהורדת עלויות ובמקסום הכנסות. באופן דומה, באמריקן איירליינס – שם היה נשיא תחת המנכ"ל דאג פרקר מ-2013 עד 2016, הוא תמך בהחלטה להסיר מסכי טלוויזיה במושבים ממטוסים צרי גוף.
"בעבר, תמיד היה לי בוס מעליי, ולכן בהחלט התפתחתי על ציר הזמן. ראיתי איך שירות לקוחות ומוצר איכותי חשובים לקהל הלקוחות. אבל כשהדלת הסתובבה (והפכתי למנכ"ל – עם כל האחריות הנלוות), זה נתן לי את ההזדמנות להתמקד בנושאי איכות ושירות בצורה עמוקה יותר".

חשוב לציין שנכון לסוף 2021 מבין חברות התעופה האמריקאיות: אמריקן איירליינס עומדת כעת לבדה בהחלטתה להישאר ללא מסכי טלויזיה גם למטוסים צרי הגוף שלה (ומסתמן כי גם אין בחברה כוונה להוסיף כאלו). בעוד שיונייטד חשפה תוכניות להתקין כאלה בכלל צי המטוסים שלה. דלתא מעולם לא בחרה להסיר מסכים כאלה מלכתחילה ומציעה אותם כמעט בכל המטוסים המרכזיים שלה.
אבל בסופו של דבר המספרים יקבעו הצלחה או כישלון עבור קירבי. שיפורי המוצר המשולבים אינם זולים להתקנה או הפעלה - והרי כלל ידוע הוא בענף התעופה כי כל משקל נוסף מגדיל את שריפת הדלק. ולכן חברות תעופה חייבות להגדיל תעריפים, או את "תשואות נוסעים" (בעגה של חברות התעופה). מגיפת הקורונה נתנה למנכ"ל קירבי קצת מרחב נשימה בעניין הזה, שכן מעטים - אם בכלל - בתעשייה מחפשים רווחים מיידיים או שולי שיא מיונייטד לכמה שנים קדימה.

למרות זאת מסתמן כי המשקיעים ירצו בסופו של דבר לראות תשואה על ההשקעות הללו. וזו עשויה להיות תשואות של בעלי המניות או אולי רק, לנצח את דלתא – במשחק השוליים.