ניהול חווית לקוח
בעולמנו המודרני והמתקדם טכנולוגית, זמננו הופך ליקר וקצר יותר. אנחנו מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים ומסרים פירסומיים בכמות של אלפים ביום, כך שהכמות לא קטנה (על ציר הזמן) – אלא להפך: הולכת וגדלה.
אז איך מנהלים בצורה אולטימטיבית את חווית השירות של הלקוחות שלכם?
במציאות אכזרית ומורכבת שכזו, ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לצורך גיוס וטיפוח קשרים עם הלקוח באמצעות אספקת חווית שירות מתאימה ואיכותית. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות.
חווית לקוח כל מה שצריך לדעת
הצרכן הישראלי הפך ללקוח גלובלי, וככזה הוא כבר מזמן אינו לקוח שבוי. הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו. המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שחלו בקרב חברות ואירגונים, הוביל עם השנים לתפיסה בה האירגון צריך לראות את טובת הצרכן/הלקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.
נשאלת כאן, שאלה יסודית: מה השתנה בעולם חווית הלקוח? והתשובה היא: התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה. לצרכן יש כיום את היכולת להשוות מחירים און-ליין (כלומר: בלי לצאת מדלת הבית) ולשנות התקשרויות בקליק. הקלות ברכישת מוצרים באונליין יצרה שינוי בהרגלי צריכה באופן מהותי.
ככל שמדיות נוספות כובשות חזקה (כדוגמת הרשתות החברתיות והניו מדיה), וככל שעולם הדיגיטל הופך לשקוף יותר (אתרים שמציגים חוות דעת, עדויות והמלצות), כך הצרכן נהנה מנגישות וקלות באיסוף מידע ומתוקף כך גם תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים לערוצים חדשים.
הצרכן התרגל לנוחות שברכישות אונליין בזכות הפלטפורמות המובילות (כמו אמזון, e-bay, Ali-Express וכו') שהפכו להיות נגישות, פשוטות לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמות כלכלית (והמשלוח חינם…) כמו בסרטון המצורף המדגים את שילוב הטכנולוגיה, ברמת שירות גבוהה, היכרות את צורכי הלקוח ועמידה במחוייבות. לעומת זאת, ליצרנים, לספקים ולחברות – עלויות המדיה עלו – מה שגרם לעליה משמעותית בעלות גיוס לקוח.
השפעת המצב החדש על חברות וארגונים
כל השינויים הנ"ל פועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים עבור היצרנים, החברות והספקים. כאלה הדורשים חשיבה מחוץ לקופסא ונקיטת מהלכים יצירתיים. כן, מישהו הזיז את הגבינה! ועכשיו, חברות וארגונים בכל סדר גודל צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו השתנו.
איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?
היום, כשהמחירים ועלויות חומרי הגלם – דומים וקשה יותר לייצר בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד. יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות האישי הניתן ללקוחותיהם. אבל, מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – אינם מספיקים כדי למנוע את המעבר התזזתי והתנודתיות של הלקוחות.
בעזרת הקניית שירותים מעולם החוויות תהפכו ליצירתיים, ובכך תעצימו את חוויית הלקוח
הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות בקרב לקוחות. והדבר שמשחק לשני הצדדים. פעם אחת עבור הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים. פעם שניה, נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה והכרה לצורכי לקוחתיו – כך ייטב לעסק בו הוא משחק תפקיד. צפו בינתיים בסרטון המצורף כדי לראות איך הטמיעו זאת ברשת המלונות הבינלאומית: Ritz-Carlton.
עם חלוף הזמן תחושו כמנהלים, כי בחירה בגישת שירות חוויתית, מייצרת מצבור לקוחות שנשארים נאמנים לאורך זמן. הטמעת אסטרטגיית חווית שירות מייצרות מעגלי ממליצים ושגרירים (הן במעגלים החברתיים הקרובים והן באלה הרחוקים של לקוחות) ובמקביל מייצרות סיפורי הצלחה פנים ארגוניים המונעים נטישת עובדים, ובמקביל בונה שדרה ניהולית תומכת ברעיון השירות.
"חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
היום, כולם מדברים על חווית לקוח כסוג של באזז ווארד (buzz word). משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: החל מאתר האינטרנט או האפליקציה, המשך בשיחת מכירה מקדימה (pre-sale), תוך כדי תהליך המכירה, ולאחר המכירה (באמצעות מרכז שרות לקוחות). כל אלה, משמרים ומשדרגים את הערך והתוצרים עבור הלקוח. התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חוויתי ללקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים
• מענה מדוייק ללקוחות חדשים. הידעתם למשל, שאצלנו באתר הדף הנקרא ביותר נושאו איך לתכנן כמות אוכל נכונה? בעוד השני בחשיפתו ברשת הוא המדריך השלם להכנת דגים. כלומר שדווקא נושאים פרקטיים המספקים ערך לקורא - אם הנקראים ביותר!
• הגדלת רמת שביעות רצון אצל לקוחות חדשים (כל חברה תשתמש בטכנוליוה ובמדדי שביעות רצון משל עצמה).
• הקטנת אחוז לקוחות נוטשים (פרמטר שחייב להיות מדיד).
• הגדלת רמת הנאמנות של לקוחות קיימים. ג'סטה קטנה בדמות הקניית מספר טלפון אישי ע"י מנהל השטח ללקוח יכולה לגרום לו להרגיש מספיק בנוח כדי לעשות הזמנות שוטפות או גדולות, ישירות מול המנהל.
• גיוון והגדלת קהלי יעד בעזרת לקוחות קיימים הממליצים על המוצר/שירות ומשמשים כשגרירים ללא עלות נוספת לחברה.
אך זיכרו כי גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר, אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים. רוצים לדעת איך לבנות את תהליך חווית הלקוח באירגון שלכם? רוצים ללמוד כיצד להטמיע את הצד הפרקטי של חווית שירות באירגון שלכם? פשוט הזמינו את ארז שטרן בוגר בית הספר ע"ש פול בוקוז בליון – צרפת, וכמי שהתמחה במספר מסעדות מכוכבות מישלן ברחבי צרפת, לסדנא לחווית שירות. כמי שניהל במשך למעלה מ-20 שנים מערכי הסעדה והוא בעל יכולות מגוונת לספק מבחר פתרונות קולינריים הוא האיש הנכון בעבורכם כדי להתניע שינוי אירגוני שכזה.
התקשרו עכשיו לטלפון 050-5852785 לקבלת הצעה, או השאירו הודעה בעמוד צור קשר, או פשוט מלאו את הרובריקות כאן למטה.
Thank you for rating this article.
