מהו שירות איכותני מאיש שירות מקצועי
בטח יצא לכם להזמין חדר בבית מלון, או עשיתם קניות בחנות משלוחים מתמחה (כמו זו של השף ארז שטרן), ובין אם הזמנתם מקום במסעדה, אתם בטח מבינים ויודעים שחלק גדול מחווית השירות שקיבלתם כלקוחות וכאורחים תלוייה באינטראקציה עם אותם אנשי שירות ששירתו אתכם והיו איתכם במגע אישי, אנושי ותקשורתי.
אז גלו את רשימת הטיפים שלנו שהופכים כל מלצר ואיש שירות לכזה שנותן שירות נהדר, ומייצר לנו חשק לחזור אל אותו מקום או בית עסק, פעם אחר פעם.
הכרות המוצרים או ידע בתפריט
בדיוק כמו בשיר עם פראנק סינטרה ואלה פיצ'ג'רלד על האישה-המלכודת, איש מכירות או מלצר במסעדה חייב להיות מוכן לכל! הוא חייב לעמוד בזמנים. הוא חייב להכיר את מרכולתו ומלצר את תפריט המסעדה. אין דבר יותר מרגיז ומעצבן מלהכנס למסעדת פיין דיינינג ולשאול את המלצר במסעדה מה המיוחדים של היום ולקבל ממנו תשובה בסגנון: "אני ממש מצטער. עליתי לפני שנייה למשמרת וטרם הספקתי לעבור בריף ולהתעדכן במיוחדים של היום. תנו לי ללכת לשאול במטבח ומיד אחזור". סטאקדאם!?!
זה מראה על אי עמידה בזמנים, בעיית מוכנות בעת העבודה, תקשורת לקויה וחוסר מקצועיות.
אהבה לאוכל
אם תשאלו את המלצר על מנה כזו או אחרת, הוא חייב להיות מסוגל לדעת למכור אותה ולהתרגש ממנה. אין זה אומר שהמלצרים חייבים להיות שמנים כדי שנאמין להם שהכל טעים במסעדה. אך מאידך, אין תיסכול גדול עבור שפים המייצרים מנות מדהימות המעוררות השראה, בעוד צוות המלצרים לא מסוגל לחלוק את ההתלהבות שלהם מהמנות אל מול הלקוחות. הצלחה של תפריט במסעדות תלוי בצורה דרמטית באנשי השירות שידעו למכור את המנות שבתפריט. ולכן, יש לטפל בזה באופן יעיל. שף המסעדה, חייב להראות מנות ולתת טעימות מן המנות החדשות שבתפריט. כולל טעימות למלצרים בהתלמדות שלא מכירים כלל את המנות.
יְדִידוּת
אל תתבלבלו עם קורקטיות או נימוסים. גדולתו של איש שירות מובהק מתבטאת ביכולתו לתקשר באופן הישן והטוב. היכולת של מלצר לדעת את הגבול בין התחברות עם האורח ובין להעיק עליו ולהכנס לו מתחת לעור. היכולת של מלצר להיות שמח כשאורחים נכנסים למסעדה, על המלצר להחצין זאת (חיוך זה הדרך הקלה והטובה ביותר). להיות שמח ביכולת שלו להנעים את זמנם של האורחים בשולחן. להיות שמח שיש לו עבודה. להיות שמח בהיותו עסוק ולהתמלא בחשיבות עצמית – כל זה אמור להופיע על פניו של המלצר ולהופיע בשפת הגוף שלו! מלצר טוב יודע את שמם של לקוחותיו ומשתמש בהם בלשון כבוד. מאידך המלצר חייב לוודא שהלקוחות מכירים את שמו בעת ההצגה הראשונית. אתם המלצרים, אחראים לחווית האוכל של האורחים והלקוחות. וודאו שהאורחים מודעים לכך שכמוהם – אתם אוהבים את החיים היפים, והם יודעים את זה! זה לא מספיק שאתם חושבים זאת במוחכם....אתם חייבים לומר זאת פרונטלית ללקוח.
מלצרים אמורים להיות מנומסים. לדעת את מקומם. תחשבו שאתם חיים בימים עברו, בצורה הישנה והטובה the old fashion way כמו בשירה של ארית'ה קיט על old fashion girl. השתמשו בשלושת "מילות הקסם": תודה, בבקשה וסליחה. הקפידו על פתיחת דלתות עבור הלקוחות, קצצו ציפורניים וסדרו את שיערכם. שימרו על הופעה נאותה, נקייה ומסודרת במדים מגוהצים. וודאו כי הוצאתם מספיק כיסאות ומושבים לשולחנות האכילה. והכי חשוב: צרו קשר עין וחיוך עם הלקוחות. במילים אחרות, שימו את הצרכים והרגשות של הלקוחות לפני אלה שלכם.
יְעִילוּת
על המלצרים להיות מהירים, אבל עדיף שיעשו זאת בעדינות ובזהירות. אל להם למהר תוך עשיית רעשי רקע מיותרים. לא מומלץ לעמוד במטבח לפרק זמן ארוך בהמתנה למנות. זה סתם מרגיז את הטבחים ואת השף (תחשבו על הסיטואציה ההפוכה...שמישהו יושב לכם על הראש). זה בטוח לא מזרז את הוצאת המנות לאורחים, ומנגד, מלצרים שלא נמצאים בחלל המסעדה משאירים את האורחים והלקוחות חסרי אונים במידה והם זקוקים לפרט כזה או אחר, והם עשויים להזדקק למשהו מהמלצרים. מלצרים! פשוט היו זמינים לאורחים שלכם במסעדה.
תשומת לב לפרטים ויוזמתיות
לכל אורך שעות המשמרת שאלו את עצמכם: האם צריך לנקות את דפנות הצלחת מכתם מזון? האם הכוסות מיובשות ומפולשת כהלכה? האם הספל נסדק (ואולי כדאי להיפתר ממנו)? האם הקפה נשפך (וצריך לנקות את תחתית הספל)? האם הפרחים מצריכים טיפול, סידור וריענון? האם מפת השולחן מלוכלכת (אז החליפו במפה חדשה)? או שמא הרצפה זקוקה לניקוי? עכשיו הפכו את התשובה שלכם לפעולה. אל תצפו שמנהל המשמרת יגיד או יעיר לכם כל הזמן מה לעשות! השף – ארז שטרן ממליץ לכם ליזום פעולות שוטפות של סדר וניקיון. זה בטוח יעזור לתחושה הטובה שלכם שאתם פרודוקטיביים, זה בטוח יעלה את קרניכם בעיני הממונים וגם יעניק לבית העסק בו אתם עובדים להראות נקי, מסודר ומתוחזק. לפעמים, "ביזבוז" של דקה או שתיים בסידור וניקיון בסביבת העבודה, עוזרים לכלל הצוות להיות בראש שקט ולמשמרת רגועה וכיפית, שזורמת כמו שצריך.
תַצְפִּית
בדיוק כמו פתיח התוכנית תצפית ששודרה לאורך שנות השמונים בערוץ הראשון עתיר הרייטינג (סימפוניה חמישית של פרוקופייף), נמליץ לכם לשמור על העיניים והאנטנות שלכם פתוחים כל הזמן. האם הילד צריך כרית הגבהה לכיסא? חסר כיסא ישיבה בשולחן פינתי (שקשר העין איתו פחות טוב)? האם צריך למלא את כוסות המים? האם הלקוח מחפש היכן נמצאים השירותים? מדוע האורחים בשולחן לא אוכלים את ארוחתם מאיזה שהיא סיבה? היו ערניים במידה ולקוחות מנסים לתפוס את תשומת העין שלכם? האם הלקוחות מחפשים דבר מה? וודאו שלקוחות שכבר התיישבו לשולחן אולי בכלל מעדיפים שולחן אחר? מלצרים חייבים להיות מסוגלים לתפוס כל רמז (גם בזוית העין) לכך שהלקוח צריך את תשומת ליבו, ולהגיב שאתם בדרך לטפל בנושא.
אִירגוּן
מלצר מקצועי חייב להיות מלצר מאורגן ומסודר כמו בכתבה שלנו על לבוש מחוייט ואיך הוא עוזר לנו לזהור ולהתפתח בחיים. הוא חייב לדעת לנהל את זמנו ואת שולחנותיו. עליו להיות מוכן ראשון. עליו להיות זריז וממוקד בפעולותיו. עליו להיות מהיר יותר עבור השף ולכן עליו להיות אחד כזה שלקוחות אוהבים לשבת באיזור שלו. אחד כזה שהלקוחות ממליצים עליו בפני הממונים. עליו להיות זמין ללקוח תוך שמחה לתת שירות בסבלנות, תוך נימוס, משמעת עצמית וסקרנות אל האחר.
שחקן קבוצתי
מלצרים צריכים זה את זה כדי להיות יעילים כמו גם כדי לגבות האחד את השני בסינכרון מלא ככל האפשר. בנוסף, מלצרים חייבים להיות במערכת יחסים טובה עם צוות המטבח והשפים. אסור שזה יהיה מצב של "אנחנו והם". זה ללא ספק יוביל להתכתשויות מיותרות, לנפילות במזן סרוויסים ובמקרים מסויימים גם לכשלון צוותי, לתחושת חוסר נעימות, חוסר שביעות רצון של הלקוחות. לכן הימנעו ממערכת יחסים עכורה ולא מכבדת. בדיוק כמו שמלצר צריך לשמור על קשר עין עם הלקוחות הוא גם חייב להישאר בתקשורת מתמדת עם מנהליו, חבריו לעבודה ועם הצוות שבמטבח.
נִקָיוֹן
המרכיבים החיוניים בכל בית עסק ועל אחת כמה וכמה בבית עסק נותן שירות כמו מסעדה כולל ניקיון תחנות העבודה, ניקיון כלי אוכל וסכו"ם (אנחנו אוהבים כלי אכילה מכסף), שולחן וכן היגיינה אישית. אין שום תירוץ לכישלון בתחום הזה. כמלצרים, עליכם לקחת בחשבון שזוהי התלונה השנייה בשכיחותה בענף האירוח וההסעדה. הראשונה היא חוסר ידידותיות של צוות השירות. טיפול בתלונות שכאלו לא עולות דבר לתיקון.
רוצים לשמוע עוד פתרונות קולינריים ורעיונות לתפקוד מחלקת השירות בבית העסק שלכם? התקשרו לשף ארז שטרן בטלפון שמספרו 050-5852785 או השאירו פרטים ברובריקות שלמטה
Thank you for rating this article.
