סדנת חווית שירות
בין שאר הפתרונות הקולינריים שהשף - ארז שטרן מציע ביחד עם מבחר סדנאות הבישול שהוא מעביר תמצאו גם את סדנאת חווית השירות המתאימה לכלל החברות במשק שלרשותן עומדים אנשי מכירות ומנהלי לקוחות, כאלה הנפגשים בעבודתם היומיומית עם הלקוחות הפוטנציאלים. ולכל אותן חברות המעוניינות לשפר את המיומנויות של צוותי המכירה
בנתינת השירות והפיכתו לבעל ערך מוסף. תחומים בעלי מנוע צמיחה מדהים לאורך שנת הפעילות השנתית וגם בתקופות משבר, הם אלו שעובדים על להגדיל שירותים, לייצר נישות חדשות שיתאימו ללקוחות (כאלה קיימים, וכאלו חדשים) כמו גם בהתאם לעת משברים, שיוציאו את הפירמה מחוזקת ממנו. וכמובן עצם יכולת ההסתכלות פנימה והרתימה של צוות העובדים לזרוק רעיונות ולהגיע לפריצות דרך בפירמה. מי שמצליח לשרוד את המשבר (מכל סוג שהוא), ופועל נכון תוך כדי, יתפוס נתח שוק גדול יותר לאחר המשבר, ויתרום למיקסום יתרונות יחסיים ויציף את הבידול על פני המתחרים בגל הצמיחה הבא.
רקע
עד לאחרונה, נחשב מערך המכירות והסחר לפחות מתוחכמים בתפעול הארגוני, וגם חברות מובילות (בין אם הן חברות ישראליות במקורן ובין אם הן שלוחות מקומיות של חברות בינלאומיות וגלובליות) השקיעו יותר בשיווק וביצירת ביקושים, כשמערכי המכירות התמקדו ב"שפשוף סוליות נעליים". בשנים האחרונות משתנה במהירות עולם המכירות והופך מקצועי ומתוחכם הרבה יותר. כלים חדשניים, מאמץ מחשבתי ותכנון ארוך טווח מחליפים שעות אינסופיות של עבודת שטח סיזיפית וטיפוח יחסים אישיים בין איש מכירות השטח והלקוחות. הקשר שבין המוכר לקונה, עדיין קריטי בתהליך ונראה שימשיך להיות כזה, אבל גישות חדישות של סחר שיווקי מצמצמות את המרכיב האישי-הקונקרטי ומאפשר ניבוי וניהול טובים יותר גם בתחום המכירות, אך עדיין מטרגטות את רגש הלקוח (כמו בשיר הפתיחה לסדרה "לב" של אילנית) כמניע המרכזי למערכת היחסים איתו ולנאמנות שלו למותג ולפירמה. לצד התחרות הגוברת על המחיר, מבינים היום ראשי מחלקות המכירות בחברות ששירות ואמינות עוזרים ללקוח לקבל החלטה היכן ומה ברצונו לרכוש. כדי להצליח בשוק תחרותי, ארגונים צריכים לספק חווית לקוח מנצחת, כזו שמכוונת לכל לקוח ולכל נקודות המגע עמו כחלק מהתרבות הארגונית. בדיוק כמו בשירה של בלונדי-על "הלב מזכוכית", בו ניתן להשליך מסיפורי אהבה אישיים גם לעולם יחסי הלקוח-מותג.
חוויה זו היא שתעצב את התרשמותו הכוללת של הלקוח מהארגון. לכן פותח תחום ניהול חווית הלקוח (או בלעז: Customer Experience Management או בקיצור: CEM) שתופס תאוצה בעולם ומקבל תשומת לב רבה גם בישראל. חברות מובילות בכל תחומי העשייה מכירות בתחום כזה ש'עושה את ההבדל" עבור הלקוח, ואימצו תפיסת עולם ממוקדת לקוח זו כיתרון תחרותי במיוחד בתקופות משבר. הבאנו לכם כאן סרטון עם מצגת טד המציפה את ערך חווית השירות יוצא הדופן ואיך מיישמים אותה (כדוגמא היכולה לשמש בענפים שונים ואחרים בתחום המסחר) בחנות למסגרות משקפיים.
למה דווקא לבחור בשף ארז שטרן להרצאה בתחום חווית שירות?
כמי שפועל בתחום ההסעדה והאירוח כבר לאורך 20 שנים, הותק והניסיון בהטמעת התכנים הללו זורם בעורקיי. עשיתי זאת לאורך מאות ואלפי אירועים קטנים כגדולים, לאורך כל השנים בהם אירחתי לארוחות ואירועים. מסתבר כי השארתי משהו מעצמי בקרב לקוחותיי. יצרתי חותם בליבם, ולכן הכמות הגדולה של ההמלצות מצדם באתר המדברות על החוויה שעברו אצלי.
כספק ונותן שירות, אני מחוייב לתת שירות אישי. כזה שרואה את הלקוח בגובה העינים. כל זאת כדי שבסוף האירוע, לקוחות יוכלו להודות לי על תשומת הלב לפרטים שהענקתי להם. בדיוק כמו בסצנת פיברוק האורגזמה מתוך הסרט "כשהארי פגש את סאלי" (when Harry met Sally). אין ספק שלקוחות לפעמים מפברקים (גם לארז - כספק שירות) את שביעות רצונם מהשירות שנתן. מה שעשוי להסביר איך שירות טוב עשוי להכשיל את העסק שלכם.
אז למי מתאים אם כן, סדנאת חווית שירות?
הסדנא מותאמת לארגונים וחברות (גדולות כקטנות) כשדווקא מנהלי ההדרכה, מנהלי משאבי אנוש, מנהלי המכירות ולפעמים המנכ"לים בעצמם, מבינים ורוצים לתת לצוותים השונים במערך החברה להבין את מהות נתינת שירות (הן פנים אירגונית - כלומר לעובדים, והן כלפי חוץ - ללקוחות החברה). מנהלים שונים, מכירים בחשיבות התחום חווית הלקוח (CX) ואיך מביאים לכדי ביצוע את הסטנדרטים הגבוהים ביותר בנתינת שירות איכותי שיהוו בידול לעומת מתחרים בתחום העיסוק של הפירמה / האירגון / החברה / העסק.
מי שמזמין את הסדנא לחווית שירות, יהיו תמיד דרג המנהלים. אך צרכני הסדנא שהשף ארז שטרן מעביר יכולים להיות הן דרג העובדים הזוטרים, צוותי השטח, מחלקות המכירות, מחלקת שירות לקוחות (call centers) והן חברי ההנהלה הבכירים או דרג המנהלים הזוטר - שיעבירו ויחלחלו את התכנים הללו (אחר כך) למחלקותיהם בדרכים ובאמצעים שונים.
מדוע הכרחי לטפל בחווית הלקוח בארגונים?
ראשית, כדי לעלות את רמת נאמנות הלקוח והגדלת רווחי הארגון
שנית, כדי לשפר את עלויות התפעול של הארגון
שלישית, כדי להתמקד ולמקסם תרשימי זרימה נכונים בעסק ולבטל תהליכים מיותרים וביורוקרטיה פנים אירגונית מטישה.
ורביעית, כדי לשפר תיפקוד העובדים והגברת מוטיבציה בקרבם.
רוצים ללמוד על ניהול חווית שירות? תרצו לקרוא את טור הדעה שכתב השף ארז שטרן בנושא לכבוד הכנס לחווית לקוח (שנערך בסוף 2022) ביוזמת עיתון הארץ ועיתון דה-מארקר? מעוניינים לדעת עוד על הסדנא? רוצים לדעת איך להטמיע תהליכי CX באירגון שלכם? רוצים להזמין מקום לסדנא של השף ארז שטרן? הכניסו את פרטי ההתקשרות שלכם כאן למטה או התקשרו אלינו ישירות בטלפון 050-5852785.
יש לכם שאלות נוספות לגבי השף ארז שטרן ושירותיו הנוספים?
Thank you for rating this article.
