טור דעה מאת ארז שטרן: ארגונים צריכים לפתח אינטליגנציה רגשית
חוויית לקוח כוללת בתוכה את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג, והיא קריטית לבניית מותג חזק.

יום שישי בערב, הזמנתם מקומות לבילוי משפחתי במסעדה יוקרתית ששמעתם עליה רק דברים טובים, אבל למרות הציפיות הגבוהות, הביקור שלכם היה לא משביע רצון בלשון המעטה. המנות הראשונות הגיעו לשולחן אחרי המנות העיקריות, המלצרים לא היו קשובים לדרישות שלכם וכל האווירה היתה מלווה בתחושה של כאוס וחוסר סנכרון. חשוב לציין שהמנות שהגיעו היו טעימות ומושקעות אבל החוויה שלכם נפגמה והרגשתם חוסר התאמה בין המוצר לשירות שקיבלתם.

זה דומה ללקוח שנכנס לרשת הריהוט West Elm בארה"ב. הרהיטים כל כך מזמינים, מעוצבים ומושקעים שממש קשה לבחור, אבל כשהלקוח מנסה לברר כמה פרטים במהלך השהייה במטרה לרכוש כמה רהיטים, הוא מגלה שמספר המוכרים מועט בחנות. מאחר שהוא לא מצליח למצוא מוכר פנוי הוא נאלץ לעזוב בלי לבצע רכישה.

חוויית לקוח כוללת בתוכה את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג, היא קריטית לבניית מותג חזק שלקוחותיו מרוצים, חוזרים וממליצים לחבריהם.

כשף פרטי וכבעל עסק עצמאי, אני מיישם אסטרטגיה ארוכת שנים של חוויית לקוח. אסטרטגיה זו מייחסת חשיבות לאופן שבו הלקוח חווה את בית העסק ואותי כספק השירות, בכל נקודות המגע והתקשורת וכוללת את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלי.

אין ספק שחוויית לקוח היא אחד המרכיבים החיוניים ביותר בכל עסק ומה שבדרך כלל גורם ללקוחות לרצות לחזור שוב ושוב. אז מה הסוד לעיצוב חוויית לקוח חיובית? מבחינתי הוא טמון בשלוש מילים: רגש, ויחס אישי! אני מאמין שהחוויה הרגשית והיחס האישי הם אלו שיובילו את התחום בעתיד.

הרגש שהלקוחות שלכם מצפים לחוות, הוא זה שיוביל את החוויה שלהם — אולי הלקוח שלכם מחפש תחושת פינוק כמו בספא יוקרתי, אולי הוא מחפש חוויה אסתטית-עיצובית כמו כניסה ללובי של בית מלון בוטיק, אז איך אתם תצליחו להפתיע אותו? אנחנו כיזמים, כמפתחי עסקים וכמובילי דעה, מחויבים באינטליגנציה רגשית גבוהה כדי להאיר בזרקור את חוויית הלקוח הרגשית. חברות, ארגונים, ונותני שירות עצמאיים צריכים לפרק לגורמים את חווית השירות של עיסקהם ולדאוג בכל רגע נתון שהלקוח יחווה חוויה רגשית עוצמתית.

להפתיע בתחושות חדשות

קחו בחשבון שבשנים הקרובות יגבירו את הציפיות מצד הלקוחות — ולא נוכל להסתפק רק במרכיב אחד או שניים של חוויית השירות. עסקים מחויבים לפרק לגורמים את מרכיבי החוויה של הלקוח ולהבין איזה ביטוי רגשי יש לזה מבחינתו. לאחר מכן עליו לתת מענה לכל אחד מהאספקטים בשרשרת, מהכניסה של הלקוח לבית העסק ועד היציאה שלו עם שקיות ממותגות של בית העסק (הלקוח גם שילם לכם כסף על המוצר/השירות שלכם וגם משמש פירסומת מהלכת עבור בית העסק שלכם). מההזמנה באתר האינטרנט ועד שהשליח מגיע הביתה (מחוייך ובלי קסדה), מהחניה ליד אולם האירועים ועד הרטטת הקהל ברחבת הריקודים. בכל מקום נהיה חייבים לעצב, לחשוב ולתכנן את מה שנרצה שהלקוח ירגיש ואף להפתיע אותו בתחושות חדשות.

כל אירגון וכל ספק שירות צריכים וחייבים לפתח אינטליגנציה רגשית כדי לתת מענה חדשני בתחום. רק כך יוכלו להיתפס כמובילי חוויית שירות אמיתיים וחדשניים בעולם חוויות גועש.

רוצים לדעת עוד על הרצאת חווית השירות של השף ארז שטרן? הקליקו על הלינק.

רוצים להכיר את השף ארז שטרן, או לקבל תשובות לשאלות נוספות? הקליקו על לשונית שאלות נפוצות.