טור דעה מאת ארז שטרן: ארגונים צריכים לפתח אינטליגנציה רגשית
חוויית לקוח כוללת בתוכה את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג, והיא קריטית לבניית מותג חזק.

יום שישי בערב, הזמנתם מקומות לבילוי משפחתי במסעדה יוקרתית ששמעתם עליה רק דברים טובים, אבל למרות הציפיות הגבוהות, הביקור שלכם היה לא משביע רצון בלשון המעטה. המנות הראשונות הגיעו לשולחן אחרי המנות העיקריות, המלצרים לא היו קשובים לדרישות שלכם וכל האווירה היתה מלווה בתחושה של כאוס וחוסר סנכרון. חשוב לציין שהמנות שהגיעו היו טעימות ומושקעות אבל החוויה שלכם נפגמה והרגשתם חוסר התאמה בין המוצר לשירות שקיבלתם.

זה דומה למשמעות של השיר No Milk Today של גראם גולדמן שהתבקש על ידי אביו לכתוב על אובדן וחסרון של מישהו קרוב שכבר איננו איתנו. בעבר הרחוק באירופה ובארה"ב (וגם בישראל) חוץ מעיתון בוקר, חולק לבתים גם חלב לדלתם של מנויים. כך, שהמחלק לא הביא חלב או המעיט בכמות הבקבוקים - המשמעות הייתה שאדם חסר במניין הנספרים.

אותו דבר לגבי לקוח שנכנס לרשת הריהוט West Elm בארה"ב. מגוון הרהיטים כל כך מזמין, מעוצב ומרגיש מושקע שממש קשה לבחור, אבל כשהלקוח מנסה לברר כמה פרטים במהלך השהייה במטרה לרכוש כמה רהיטים, הוא מגלה שמספר המוכרים מועט בחנות. מאחר שהוא לא מצליח למצוא מוכר פנוי הוא נאלץ לעזוב בלי לבצע רכישה. כלומר: רגש העלבון על חוסר יחס. על שפרנסי הרשת לא ציוותו מספיק אנשי מכירות בשעות פעילות הכי קריטיות, ואף איש מכירות לא נתן את דעתו ללקוחות נוספים מעבר לאלה שטיפל בהם, יצרו תחושה של חוסר שירותיות בקרב לקוחות.

חוויית לקוח כוללת בתוכה את כלל האינטראקציות (נקודות המגע או נקודות הממשק) שיש ללקוח עם המותג/הפירמה. ניהול חווית שירות הינו גורם קריטי לבניית מותג חזק שלקוחותיו מרוצים, חוזרים וממליצים לחבריהם.

כשף פרטי וכבעל עסק עצמאי עם ותק של למעלה מ-20 שנה בתחום האירוח, אני מיישם אסטרטגיה ארוכת שנים של חוויית לקוח. אסטרטגיה זו מייחסת חשיבות לאופן שבו הלקוח חווה את בית העסק ואותי כספק השירות, בכל נקודות המגע והתקשורת וכוללת את כלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלי.

אין ספק שחוויית לקוח היא אחד המרכיבים הקריטיים בכל עסק ומה שבדרך כלל גורם ללקוחות לרצות לחזור שוב ושוב. אז מה הסוד לעיצוב חוויית לקוח חיובית? מבחינתי הוא טמון בשלוש מילים: רגש, ויחס אישי! אני מאמין שהחוויה הרגשית שעבר הלקוח בבית העסק והיחס האישי שקיבל הם אלו שיובילו את התחום בעתיד.

הרגש שהלקוחות שלכם מצפים לחוות, הוא זה שיוביל את החוויה שלהם — אולי הלקוח שלכם מחפש תחושת פינוק כמו בספא יוקרתי, אולי הוא מחפש חוויה אסתטית-עיצובית כמו בחירת חדר במלון בוטיק וכניסה ללובי מעוצב המשרה אוירה של החיים היפים, אז איך אתם תצליחו להפתיע אותו? אנחנו כיזמים, כמפתחי עסקים וכמובילי דעה, מחויבים באינטליגנציה רגשית גבוהה כדי להאיר בזרקור את חוויית הלקוח הרגשית. חברות, ארגונים, ונותני שירות עצמאיים צריכים לפרק לגורמים את חווית השירות של עיסקהם ולדאוג בכל רגע נתון שהלקוח יחווה חוויה רגשית עוצמתית.

להפתיע בתחושות חדשות

קחו בחשבון שבשנים הקרובות יגבירו את הציפיות מצד הלקוחות — ולא נוכל להסתפק רק במרכיב אחד או שניים של חוויית השירות. עסקים מחויבים לפרק לגורמים את מרכיבי החוויה של הלקוח ולהבין איזה ביטוי רגשי יש לזה מבחינתו. לאחר מכן עליו לתת מענה לכל אחד מהאספקטים בשרשרת, מהכניסה של הלקוח לבית העסק ועד היציאה שלו עם שקיות ממותגות של בית העסק (הלקוח גם שילם לכם כסף על המוצר/השירות שלכם וגם משמש פירסומת מהלכת עבור בית העסק שלכם). מההזמנה באתר האינטרנט ועד שהשליח מגיע הביתה (מחוייך ובלי קסדה), מהחניה ליד אולם האירועים ועד הרטטת הקהל ברחבת הריקודים. בכל מקום נהיה חייבים לעצב, לחשוב ולתכנן את מה שנרצה שהלקוח ירגיש ואף להפתיע אותו בתחושות חדשות.

כל אירגון וכל ספק שירות צריכים וחייבים לפתח אינטליגנציה רגשית כדי לתת מענה חדשני בתחום. רק כך יוכלו להיתפס כמובילי חוויית שירות אמיתיים וחדשניים בעולם חוויות גועש.

רוצים לדעת עוד על הרצאת חווית השירות של השף ארז שטרן? הקליקו על הלינק. רוצים להכיר את השף ארז שטרן, או לקבל תשובות לשאלות נוספות? הקליקו על לשונית שאלות נפוצות, או כמו בשיר של בלונדי פשוט התקשרו אליי 050-5852785