מלצרות ושירות

בשנת 1999, סיימתי את לימודי המקצוע שלי במגמת ניהול מטבח ומסעדנות בביה"ס על שם פול בוקוז בליון, צרפת. במסגרת לימודיי הונחלו לתלמידים לימודיי נימוסים והליכות, לימודי שירות ומלצרות, מדע היין, פרקים ביסודות האירוח, ואני זוכר גם שעורים כמו עריכת שולחן, ואפילו פרק של לימודי שירות בבר.

אלא שבמהלך העשורים שעברו מאז לימודיי, מקצוע המלצרות הלך והידרדר (ולצערנו לא רק בישראל). כיום רבים מבתי העסק בתחום המזון עברו תפנית ועקפו את הצורך באספקת שירות על ידי מכירה מהירה (ממש כמו ספידי גונזאלס בשיר) ואספקת המוצרים בדלפק (מה שנקרה over the counter או בקיצור OTC).

כלומר: בגלל הריבוד החברתי, בגלל החוסר בזמן אכילה מסודר, ובגלל שפע של סיבות נוספות, בתי עסק מוותרים אט-אט על מלצרים המגישים לשולחן. במיוחד מלצרים ותיקים וידענים שיודעים לא רק למכור אוכל ולקדם את מכירות העסק, אלא גם כאלה שיודעים להסתכל ללקוח בעיניים ולקלוט את צרכיו.
היום נדיר מאוד לפגוש במלצרים מקצועיים, ואם כן - ניתן אולי לפגוש אותם במגזר המסעדות הערביות והמזרחיות ובמספר מסעדות גורמה או מוסדות של איכות. כל זאת בכמות מצומצמת, ובעיקר בערים הגדולות. תוכלו להזדהות עם אלמנט המקצועות שזוהרם הועם עם השנים והזמן, כמו במערכון של שייקה אופיר ואורי זוהר על מקצועות מוזרים.

מלצרות חברים – היא מקצוע! לכל דבר ועניין בדיוק כפי ששף הוא מקצוע ולא רק זאת אלא שרב המלצרים הוא יד ימינו האמיתי של השף. בעצם, שניהם ראשי הצוותים המובילים בעסק, השף במטבח הוא שף ריצפת הייצור והשף בחלל האירוח (ריצפת המכירות) הוא רב המלצרים.
מי שמסתובב מעט בחו"ל יכול לפגוש עדיין במלצרים מקצועיים. כן, גם צעירים - כאלו שיודעים להסביר לך בפרטי פרטים מה מכילה כל מנה ואפילו כיצד הוכנה. הם יודעים להמליץ ללקוח על איזה יין לבחור עם המנה (והם לא בהכרח הסומליירים במסעדה). הם יודעים להנעים את זמנו של הלקוח הבודד (או המשועמם), להיות קשוב לצרכיו של הלקוח, ובעיקר לוודא שהלקוח עובר חוויה ייחודית ונעימה, כזו שמשאירה לו טעם לחזור לאותו בית עסק. מלצרים שכאלה, יודעים לגרום ללקוח לחזור ולקבל מהם את אותו השירות האיכותי, פעם אחר פעם. כאשר חלק חשוב בכל פעם עתידית שהלקוח חוזר – הם יודעים לשאול אותו במידה והלקוח "מבקש את המנה הרגילה?".

לא רק שהם זוכרים ומכירים את העדפותיהם הקולינאריות של מירב הלקוחות – הם גם יודעים להציע ולשווק את המנות החדשות בתפריט, על מנת להעצים את החוויה הקולינרית של הלקוחות. אך בד בבד גם עוזרים לבית העסק להגדיל את שורת הרווח ע"י תיעדוף של מנות המבוססות על סירקולציה של חומרי גלם במטבח (אתם מוזמנים ללמוד על הפסיכולוגיה שמאחורי בניית תפריטים במסעדות).
מלצר טוב הוא איש המכירות הטוב ביותר של העסק, כי המגע שלו עם הלקוח ישיר ומעשי. הוא גם איש הקשר בין הלקוח והמטבח, הוא יבין את צרכי והעדפות הלקוח מחד ואת שיגעונות השף מאידך. מלצר טוב ידע לווסת את ההזמנות מהמטבח כך שכל מנה תצא בזמן ותוגש בטמפרטורה הנכונה. הוא מבין את שפתו המקצועית של השף, ועל כן ידבר איתו באותה רמה מקצועית. אם נעשה לרגע אנלוגיה לענף המוסיקה, מלצר הוא סוג של מנצח על התזמורת הקולינארית בבית העסק ביחד עם הסולן: שהוא – השף!
מלצרים טובים הינם, שחקני קבוצה (team player) שיודע לקחת הזמנות ממספר שולחנות במקביל, או לחילופין לקחת הזמנה משולחן רב משתתפים (נגיד 20 איש) ובעת ההגשה – ידע להגיש לכל אחד ואחת מן המוזמנים את הזמנתם המדוייקת, בזמן סביר, ע"פ סדר של ראשונות לפני ועיקריות אחרי, כולל משקאות. כל זאת בלי לטעות אפילו פעם אחת. מלצר שכזה יחשב כאומן והוא ייזכה לתשר שמן מכל הנוכחים לאות הערכה על אומנותו ומיומנותו.

בעקבות כך, אין פלא שנשאלת שאלה מטרידה בשוק האירוח והמסעדות הישראלי: מדוע נופלים עסקי המזון בזה אחר זה ומצטרפים לסטטיסטיקה מטרידה של סגירת עסקים קטנים? זאת בנוסף ובמקביל לביקוש הרב למלצרים מול היצע נמוך, הן בשוק המסעדות והן בשוק המלונאי?

הסיבה העיקרית לעובדה של המחסור במלצרים, היא צמצום העובדים במערך המלונאי בשנים האחרונות בין אם בגלל הסגרים של הקורונה ובין אם כתוצאה ממצב ביטחוני מעורער בישראל הגורם לירידה בתיירות הנכנסת, ובהאטה אצל הצרכן הישראלי. עובדות אלו, גרמו לפיטורי עובדים, שרבים מהם הסבו את מקצועם למקצועות יותר בטוחים מההיבט הכלכלי, וכאשר שהשוק שוב מתעורר הביקוש לעובדים הוא רב וההציע של מלצרים בשוק – נמוך.
אך עם כל הכבוד למצב הביטחוני בישראל – לא ניתן להטיל רק עליו באופן בלעדי את המודל העיסקי של ענף שלם עם נפילתם והיעלמותם מהשוק של רבים מעסקי האירוח והמסעדות כי אם על שירות גרוע ולא מיטבי כמו גם על חוסר בחשיבה עיסקית מחוץ לקופסא וקיפאון מחשבתי.
כשף פרטי עם ניסיון רב שנים בתחום האירועים ובעל עסק עצמאי אני יכול להעיד מההיבט המקצועי ששום יצירה קולינארית לא תוכל להציל עסק שהשירות בו גרוע, כי בסוף בבני אדם עסקינן. לכולנו – בני האדם: רגשות. לקוח שנכנס למסעדה משלם במיטב כספו על מנת לקבל שירות ומוצר ברמה מסויימת. ורצוי שהשירות יהיה זריז, מקצועי ועם חיוך כדי שיעשה ללקוח את היום.
אך למרבה הצער ברוב עסקי האירוח והמסעדנות בישראל המלצרים יהיו עובדים זמניים, סטודנטים, חלקם עובדים זרים, בני נוער וכו'. כשרף הכניסה לענף המלצרות הוא כל כל נמוך לעוסקים שאמורים להיות מקצועיים. תמצאו שחלק מהמלצרים הם עובדים כאלו שלא מצאו את עצמם במקצועות המצריכים תארים אקדמאים או מספר שנות לימוד מינמלי. אי לכך – גם השירות נפגע ונראה בהתאם.
על מנת לא להכליל את כל המלצרים העוסקים בתחום, אנו יוצאים מתוך נקודת הנחה כי חלק (גם אם מיעוט) מן המלצרים הצעירים יהיו עם רקע סטודנטיאלי. בוא נניח שחלקם באים ממגמות מדעי החברה או מדעי הרוח, או מרקע של שיווק ומכירות, שעושים מאמצים עליונים על מנת לתת שירות כזה שיצדיק את הבנתם בתחום.
אבל מאחר וזה לא עיסוקם היחיד, הידע המקצועי שלהם מצומצם כי הם עובדים זמניים או סטודנטים ואין להם את הזמן, העומק והמוטיבציה להתמחות במקצוע המלצרות, כי הרי לא לשם כך הם הולכים ללימודים אקדמיים.

גם תנאי העבודה והשכר בשוק המלצרות אינם עוזרים במיוחד למשיכה למקצוע. במקרה הטוב מדובר על שכר מינימום ואולי קצת מעבר, כשבמקרה הגרוע יותר כל משכורתו של המלצר האומלל יכולה להסתכם בתשר שיקבל (אם בכלל) בסוף המשמרת. כל זאת תוך צפצוף של חלק מן המעסיקים על החוק בראש חוצות.
במקביל, מסקרן להבין שדווקא מקצוע הברמן זוכה לעדנה מחודשת בשנים האחרונות. חלק מן העוסקים בו, יעידו כי ענף התעסוקה של הברמנים ממש פורח!
ברבים מבתי הספר המקצועיים בתחום המטבח והמלונאות, תמצאו היום מגמה מקצועית עם מסלול הכשרה ללימודי הבר והאלכוהול. אפילו בבתי ספר פרטיים מתמחים.
מדוע התחום הזה כל כך מתפתח? ברור שהעלייה הרוסית עזרה להרים את תרבות השתייה החריפה בארץ. כמו גם השפעת טיולי הישראלים בחו"ל – שם למדו שהטיפה המרה מתלוות לכל ארוחה ויכולה להקפיץ אותה לחווית שירות אחרת מן המקובל, כחלק מחברת השפע והתרבות המערבית. וכמובן השכר היותר מתגמל לעומת שכר המלצרים.
מתי ישתנה היחס למקצוע המלצרות והוא יזכה בעדנה מחודשת? להערכתנו, זה עשוי לקרות בשני מימדים: ראשית, כשהמעסיקים והמסעדנים יבינו שאחרי ההשקעה ברצפת הייצור (כלומר במטבח ובעיצוב המסעדה) בעסק צריך להשקיע גם בגורם האנושי בקצה השרשרת כלומר בחזית המכירות במסעדה. הווה אומר במלצר.
שנית, בדיוק כמו החסך בגישת קיימות (sustainability) וחוסר ההוגנות בענף החקלאות שבו הצרכן הישראלי משלם מחירים מופקעים על פירות וירקות בעוד החקלאי מקבל/רואה רק פירורים ממחירי הטנא בשווקים. ולכן כדי להתגבר על ירידה במחירים המשולמים להם: ברחובות במכון, בשנייה הזו ממש ממציאים לנו פרי חדש (כמו בשירה של נעמי שמר). כל זאת כדי לשמור על הבידול ועל הייחוד. כך בענף המסעדנות: הצרכן או הלקוח חייב להבין שעבודה עברית מחייבת תשלום הוגן. שעל עבודה מקצועית (באשר היא) חייב להינתן תגמול הוגן מצד הלקוח – גם אם זה אומר מחיר יקר יותר.

לצרכן הישראלי שידו אינה משגת ללכת למסעדה יקרה (אם שירות מקצועי – תואם) יש שפע של אפשרויות אלטרנטיביות, כמו מזון מהיר או בתי קפה/מסעדות בשירות עצמי או שירותי אוכל מוכן כדוגמאת חנות המשלוחים של השף ארז שטרן הדוגל באמנת שירות כחלק מנתינת השירות בכל אירוע שהוא מבצע (בין אם מדובר באירוע יוקרה או באירוע בסגנון כפרי).