חוק פארטו והשלכתיו על שפים פרטיים

f שיתוף

Tweet

כשף וכמי שלמד (בין השאר) את יסודות הכלכלה בבית הספר ע"ש פול בוקוז בליון, אהבתי את החוק בכלכלה שנקרא "חוק פארטו". זהו חוק בכלכלה שידוע גם בכינויו חוק ה- 20 / 80. יש לו הרבה השלכות והגדרות, כאשר שתיים מהן - אני אוהב במיוחד.

האחת היא ש-20% מהלקוחות של כל עסק, אחראים על 80% ממחזור ההכנסות של אותו עסק. והשנייה גורסת ש–20% מהלקוחות של העסק צורכים 80% מזמנו של בעל העסק או הנהלתה. לצערינו, נתקלנו לראות כי אלו אותם לקוחות ששכחו את מנהגי הנימוסים וההליכות או אנשים שאינם יודעים כיצד לנהל משא ומתן הוגן ואיכותי.
בדרך כלל מדובר בשתי קבוצות מנוגדות של לקוחות:
בסקאלה החיובית – הלקוחות שנחשיבם כטובים, שאחראים בפועל על רוב ההכנסות בעסק.

בסקאלה השלילית – הלקוחות שנחשיבם כ"רעים", או כאלה שגוזלים לנו (בעלי העסקים) את רוב הזמן והאנרגיה. הם יהיו בדרך כלל גם אותם לקוחות שמשלמים הכי פחות, ובכל מקרה לא מצדיקים כלכלית את הזמן האדיר שאנו משקיעים בהם.
מבחינתי, בדיוק כמו ד"ר פרוייד (בשיר המקסים כאן למטה), חודש אוגוסט בשנה (בגלל היותו חודש חלש לעסקי המזון) - הוא זמן מצויין עבורי לחשבון נפש עסקי ולעשיית סדר בעסק וברשימות התפוצה שלי כמו גם לרפרש את הדרך בה אני עובד, כדי לבדוק אמיתות עיסקיות וחשיבה מחדש על איך אני תופס את לקוחותיי.

ומכיוון שאני מאותם אנשי העסקים שמאמין (בין שאר הדברים) גם בשיווק מדיד, אני אוהב להמליץ לכל בעל עסק לעשות את הפעולה הבאה: רישימו את כל הלקוחות הפעילים שלכם ומול כל לקוח תרשמו כמה כסף בפועל הוא הכניס לעסק שלכם בשנה – שנתיים האחרונות.
בטור נוסף אתם יכולים לרשום האם מבחינת זמן ואנרגיה שהלקוח תופס הוא לקוח "טוב" (ועל כן, צבעו אותו בצבע ירוק) או "רע" עבורכם (ולכן צבעו אותו באדום).
להערכתי, תגלו את הנתונים הבאים:
ראשית (ותסלחו לי על המינוחים), אך לכולנו יש לקוחות "נודניקים" ומעצבנים, ששואבים הרבה זמן ואנרגיה ואנחנו חושבים בעיקר עליהם. אך בפועל, אותם לקוחות צורכים או רוכשים בכסף מעט מאוד מהשירות והמוצרים שלי.
שנית, יש כאלו שמעולם לא היו לקוחות ששילמו או רכשו מהמוצרים או השירותים שיש לי להציע, או שהיו פעם לקוחות לתקופה חד פעמית או קצרה ביותר (וגם אז, שילמו מעט מאד כסף - יחסית), אבל זה לא מונע מהם להטריף ולשגע אותנו עד היום ולפנות אלינו כל הזמן (ולצערי, בלי לקנות או לצרוך משירותיי - בסופו של דבר).
שלישית, תגלו שיש לכם כמה לקוחות מעולים – כאלה שמכניסים הרבה כסף לעסק, אלו לקוחות שכמעט ואינם צורכים מכם זמן ואתם מאד אוהבים לעבוד איתם. אך יחד עם זאת, אתם לא משקיעים בהם מספיק.

דן אריאלי (כאן בתמונה) שהוא מומחה בין-לאומי לכלכלה התנהגותית מספר מפעם לפעם בהרצאותיו על נסיעתו ממקום א' למקום ב' בישראל ותוך כדי נסיעתו "חותכים" אותו בכביש מספר נהגים במכוניות. זו הזדמנות מצידו לספר ולשתף שהוא זוכר בדיוק אילו מכוניות הן היו ואיך נראה כל אחד מן הנהגים. כמו כולנו-דברים כאלה גורמים לו להתרעם ולהתעצבן על הנהג הישראלי, ולחשוב כמה מסוכן לנהוג בכבישי ישראל.
אבל, הוא מוסיף, לצד אותן מכוניות ונהגים מופרעים שחתכו אותו, היו גם בסביבתו לפחות כמה אלפי מכוניות נוספות שנסעו לצידו בשקט ובבטחה. ואותן הוא לא זוכר, הן לא השפיעו עליו מבחינה חיובית והוא בכלל לא חושב עליהן (ובוודאי שלא חושב בזכותן כמה בטוח לנסוע בישראל...).

מדוע זה קורה? כי ככה המוח האנושי עובד. אנחנו זוכרים בעיקר את הדברים השליליים והרעים ונותנים להם משקל עודף של התייחסות לעומת הדברים הטובים. וזה לא צריך להיות כך!
מסקנה לגבי חוק פארטו  – יש לנו הרבה לקוחות טובים או איכותיים שאנחנו לא מעריכים מספיק (אם תשאלו אותי כשף - בעיניי, הלקוחות הטובים ביותר - הם אלה שרושמים המלצה באתרי), לעומת לקוחות רעים שמתלוננים, שמשגעים אותנו ודורשים כל הזמן תשומת לב (וצחוק הגורל הוא, שהם גם מקבלים אותה מאיתנו!) למרות שבדרך כלל הם הלקוחות הכי פחות כלכליים לעסק.

למה אנחנו עושים זאת? כי זה הטבע האנושי, וככה אנחנו מתנהלים מבחינה רגשית.
לכן, אנחנו בסטודיו שף-ארז שטרן פועלים גם מהשכל, ומביטים למספרים בעיניים. אנחנו מגדירים את הלקוחות הטובים שלנו (אלה אותם 20% מלקוחותינו שמייצרים לנו 80% מן ההכנסות), ומשקיעים בכם יותר: זה אומר לטפח אתכם, לצ'פר אתכם, להיתקשר אליכם באופן אישי מפעם לפעם, וגם מבקשים מכם הפניות - כי בסבירות גבוהה יותר, תביאו לנו לקוחות טובים ואיכותיים - כמוכם.
אתם בטח שואלים מה אנחנו עושים עם הלקוחות שאינם איכותיים בעבורינו? אז ראשית, למדנו לזהות אותם. ושנית, שלמדנו להגדיר להם גבולות ברורים בעבודה איתם, ובמקרים ממש קיצוניים גם – "לפטר" אותם אם צריך (פשוט להפסיק להצתדק בפניהם למה אנחנו יקרים בעבורם? להשתחרר מהצורך להסביר להם למה יש לנו אמנת שירות?). זה בטוח לא פשוט, לא מובן מאליו, אבל הכרחי לתפקוד הנכון של הסטודיו ושל העסק.

רוצים עוד המלצות ליעוץ ניהולי? צריכים שף שיעזור לכם לקבל השראה? או הרצאה בנושא חווית שירות? לשף ארז שטרן יש מנעד רחב של פתרונות קולינריים ולכן אנחנו מזמינים אתכם להתקשר אליו עוד היום כדי להזמין מקום בטלפון שמספרו 050-5852785.